Keluhan Pelanggan vs. Pencemaran Nama Baik

Akhir-akhir ini, kasus Pencemaran Nama Baik sedang ramai dibicarakan, terutama berhubungan dengan keluhan yang disampaikan pelanggan, baik melalui Surat Pembaca maupun lewat e-mail. Menurut catatan Kompas (Sabtu, 6 Juni 2009), di tahun 2009 saja, sudah ada 3 kasus: 1 melalui e-mail (kasus Prita) dan 2 melalui surat pembaca.

Yang paling menarik tentu saja kasus Prita, karena untuk pertama kalinya dakwaaan memanfaatkan UU Informasi dan Transaksi Elektronik (ITE). Kasus ini langsung mencuat, terutama di kalangan aktivis mailing list (milis) dan blogger, yang merasa terkena dampak paling besar. Ketika Internet yang katanya bebas itu ternyata mulai diikat dengan peraturan UU, terjadi tabrakan kepentingan, kalau bukan tabrakan kebudayaan, antara pengguna Internet di satu pihak dan pemerintah di pihak lain.

Sebenarnya, ketiga kasus tersebut tidak dapat dipisahkan. Kebetulan saja bahwa salah satu kasus berhubungan dengan email dan memanfaatkan UU ITE. Tapi pada prinsipnya, ketiga kasus punya sifat sama: sebuah keluhan pelanggan yang dianggap sebagai sebuah pencemaran nama baik. Hal inilah yang menjadi topik bahasan artikel Kompas tersebut. Jadi, dimana sebenarnya batasnya? Kapan sebuah keluhan pelanggan tiba-tiba dianggap melanggar batas dan menjadi pencemaran nama baik? Atau, mengingat kita sama-sama duduk di sisi sebagai pelanggan atau konsumen, bagaimana caranya menyampaikan keluhan pelanggan tanpa harus takut diadukan mencemarkan nama baik seseorang atau pihak tertentu?

Kebetulan, saya pribadi sudah punya pengalaman mengirim Surat Pembaca ke Kompas beberapa kali, mulai dari keluhan mengenai apartemen, mengenai bank fraud, mengenai rumah sakit, dst. Dan puji Tuhan, sampai sekarang saya belum pernah dianggap mencemari nama baik orang lain 🙂 Jadi, berdasarkan pengalaman tersebut, ijinkanlah saya menampilkan beberapa tips bagi anda semua yang ingin mengirim Surat Pembaca, ataupun menulis keluhan di email ke sebuah milis.

Pertama, kasus tersebut haruslah kasus anda sendiri, bukan kasus orang lain, apalagi hanya didengar dari orang lain. Ini terutama berlaku untuk email ke milis. Menurut saya, kadang-kadang terlalu mudah buat kita mengetik email dan mengatakan “Ada seorang teman mengatakan …” dst. Kalau memang orang lain yg mengalami, biarlah itu menjadi keluhannya, bukan keluhan anda. Bisa saja anda salah mendengar. Bisa saja teman anda salah mengucapkan. Dan lain-lain. Mudah sekali kasus seperti ini menjadi pencemaran nama baik.

Kedua, kasus tersebut haruslah benar terjadi. Bukan “seandainya”, atau “andai kata”, atau “misalnya”. Lagi-lagi, cukup jelas rasanya ya, mudah sekali mengarahkan menjadi pencemaran nama baik. Seperti yang disebutkan oleh Wakil Kepala Divisi Humas Mabes Polri Brigadir Jendera (Pol) Sulistyo Ishak, yang dikutip oleh Kompas di artikel tersebut, “Apabila memang materi yang dianggap mencemarkan itu mengandung kebenaran, hal itu tidak bisa dianggap mencemarkan, sehingga tidak memenuhi unsur pidana.”

Ketiga, pastikan anda punya bukti, atau saksi. Ketika saya mengalami masalah fraud dengan sebuah bank, saya memilik banyak bukti, mulai dari rekaman pembicaraan (dengan handphone, ayo dong, manfaatkan teknologi), pernyataan di atas materai, dst. Ketika masalah di apartemen, saya memiliki tetangga-tetangga yang merasakan masalah yang sama. Memang, kadang-kadang ada kejadian dimana tidak ada bukti maupun saksi. Gimana dong? Pertanyaan berubah menjadi: apakah kejadian itu bisa diulang dengan mudah? Jadi, seandainya harus dilakukan pembuktian bersama, tidak sulit melakukannya.

Keempat, ketika mengirimkan laporan, baik ke Surat Pembaca maupun ke milis, jangan emosional, jangan menambah-nambahkan, berusahalah menggunakan bahasa-bahasa yang netral dan objektif. Kalau perlu, baca ulang beberapa kali untuk memastikan tidak ada kemungkinan mis-interpretasi.

Kelima, manfaatkan Surat Pembaca anonim. Ini memang tidak berlaku untuk milis. Bila Anda tidak punya bukti yg kuat, tidak punya saksi, dan kejadian sulit diulang, tetap kirim Surat Pembaca tersebut, tapi tambahkan permintaan pada Redaksi untuk menghapus nama dan alamat Anda. Besar kemungkinan surat seperti ini ditolak, tapi setidaknya anda mencoba.

Keenam, dan terakhir: kalau memang kasus anda kurang “kuat”, sebaiknya jangan mengirimkan keluhan. Cukup berdoa mohon bantuan Tuhan, serahkan pada Tuhan, berikan maaf pada pihak yang salah, dan lanjutkan hidup anda. Terus terang, pilihan ini lebih sering saya ambil daripada pilihan yang lain 🙂

Sekedar catatan tambahan dari saya: kenapa saya menyebutkan “tabrakan kebudayaan” di atas? Karena orang Indonesia sering sekali “menyontek” kejadian negara lain dengan sepotong-sepotong. Dalam kejadian seperti ini, biasanya akan banyak orang membandingkan dengan Amerika, yang katanya punya hukum yang melindungi kebebasan menyatakan pendapat. Memang benar, Amerika memiliki UUD yang menjamin kebebasan menyatakan pendapat (Amandemen Pertama). Tapi juga perlu diketahui, tuntut-menuntut dalam hal pencemaran nama baik juga sering terjadi di sana, dan bukan menjadi hal yg ditakuti. Selama kita yakin kita benar, lengkap dengan bukti-bukti, tidak perlu takut bila dituntut dengan pencemaran nama baik.

Semoga tips saya di atas bisa membantu rekan-rekan dalam menyampaikan keluhan-keluhan anda.